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2016年09月18日

リラクゼーションサロンに来店されるお客様の傾向と対策

こんにちはオツです。

先日iPhone7・iPhone7Plusが発売されましたが、今回もやっぱり行列がすごかったみたいですね!

僕はiPhone愛用者なんですが、そろそろ機種変更をしてもいいタイミングなのでiPhone7にはすごく興味がありますが、結果を先に言うとまだ保留にしています。

ネットやツイッターなどでは、さっそく手に入れた人たちの感想を見ましたが、新色が出ていたりカメラやスピーカーの性能が良くなっていていい感じだと言う声もあれば、新しくなったホームボタンやイヤホンのアダプタに慣れないなどの意見もあるみたいですね。

まぁ実際に使ってみた人によっていろんな感想があると思いますが、iPhone7には遂に防水機能が搭載されたので愛用者は助かるし今後更に利用者も増えるんじゃないかと思います。

ちなみに僕は、知人でiPhone7をゲットした人に実物を触れさせてもらってから機種変更をするか検討する予定なので、iPhone7を手に入れた人がいましたらぜひ感想など教えてください。
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僕はリラクゼーションのお店を経営していますが、iPhone(アップル製品)のようにお客様から待ち望まれ行列を作りリピートされるような状態は客商売をしている人間として本当に憧れます。
もちろん規模が大きすぎて直接参考にしたり真似ができるものではありませんが、世の中(お客様)の「ニーズに合わせて技術を提供する姿勢」は常に持っていたいと思っています。


前回の記事では「経営者の鏡がスタッフです」という話をさせてもらいましたが、今回はリラクゼーションのお店にいらっしゃるお客様についてのお話をしていこうと思います。

普段あまりお店をご利用されないような方や友人などからは「お客さんってどんな人が多いの?」とか、男女の比率や年齢層などを聞かれることもありますが、長年この業界にいる僕としてもさまざまですとしか言えません。

もちろんお店によって男性もしくは女性専用の店舗もありますし、年齢層のターゲットを絞って運営されているところもありますが、お店の経営側としては《お客様の傾向を理解して対策をしていく》必要があると思います。

お客様は一体どのような人が多くて、お店としてはどのように対応していけばいいのか?

そんな訳で本日は、あなたの店を繁盛店にしていくために、理解して実践するべきことや心構えなどを僕なりにお伝えしていきます!

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一般的な店舗では、先ほども書いたように老若男女さまざまなお客様がご来店されると思います。
中でも1番お店を支えてくださるのは中高年の方で、金銭面で余裕があり肩凝りや腰痛など身体の不調改善やケアが目的で、男性はファンになってくれたら生涯通ってくださり女性は浮気症ですが気に入ってもらえたら口コミなどで人を呼んできてくれる傾向があります。

近年では生活環境の影響で若い人の来店も目立ってきました。
パソコンや携帯電話の使用、勉強や人間関係などで小学生くらいからでも来店されるケースが増えている気がします。

また、身体の不調と同様に多いのが、心因性の症状で来店されるお客様です。
僕がこの仕事を始めた20年くらい前にはあまり聞かなかったですが、うつやニートが流行語になり一般的な言葉になった昨今では、心因性の肩凝り腰痛などがとても多くなっています。

身体的症状はあるけれど、レントゲン・MRIや血液検査などをしても何も原因が見つからないようなお客様、無表情無感覚な感情障害を持ったお客様、依存傾向の強いお客様が増えています。

そのため、スタッフも身体的な知識はもちろんカウンセリングスキルやコミュニケーション能力が必要になります。
30年前は病院の外来で1番患者さんが多いのは整形外科でしたが、近年では心療内科がもっとも多いそうです。

その為、このような心因性疾患のお客様がお店を支えてくださる傾向が強くなり、きちんと対応できるかどうかが店の伸びしろになります。

お客様の中には単純に気持ちいいからとか暇つぶしで来店する人もいますが、基本的に痛みや辛さを伴ってご来店されます。
でも、常連さんは本当に痛みが楽になることだけが目的だと思いますか?身体が辛くなければ来店しないのでしょうか?

痛みや辛さの裏側には、目には見えない・本人も知らない、もっと別の重要なニーズがあるんじゃないでしょうか?
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結論から先に言いますと、男性も女性も自己の存在が最大の欲求なのです。本人に自覚がなくても、性的な欲求や守られていたい生存欲求、自分自身の存在をアピールしたい自己顕示欲求、社会や誰かとつながりを感じたい欲求などが、痛みや辛さの裏側に隠れています。

本人が自覚している場合もありますが、基本的に多数のお客様は無意識です。

何度か来店して信頼関係ができてくると、スタッフやお店との関係が心地よくなり軽い依存関係が生まれてきます。子供の頃に感じた親と一緒にいると安心するような気持ちに似ています。
そして、身体が楽になってくると今度はもっと心が豊かになりたいというニーズが芽生えてくるのです。

繁盛店のスタッフや指名のとりたいセラピストはそんな裏のニーズを理解した上で、表のニーズである「肩凝ってますね」とか「腰が張ってますよ」と、相手の心に寄り添う能力が必要だと思います。
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お客様と施術者の関係性はとても重要な問題です。
若い人や経験の浅い人は、お客様に言われた事をそのままやったり、学んだことをマニュアル通りにやるのが精一杯かもしれませんが、お客様を効果的にほぐす為には施術者が絶対的な主導権を得ている状態でなければ最大化することはできません。

「こっちやってくれ」とか「そこもっと強く」なんて言われて全て言われた通りにやるようでは、快楽や優越感は提供できても効果的にほぐすことはできません。

*新人さんはそれでいいし、それをまずしっかりやってくださいね


ある程度経験を積んだ人は、お客様を尊重しながらも主導権を握り満足させるスキルを身につけましょう!


〈主導権を握る方法〉

1.質問する者が有利

人間は質問されると反射的に答えを出そうという本能が働きます。

Q.「好きな食べ物は何ですか?」

A.「ハンバーグです!」

Q.「休みの日は何してますか?」

A.「買い物とかドライブかな...」

など、よっぽど心を閉ざしていない限りは答えてしまいます。

これが続くと人は必ず主導権を失います。質問者は回答者よりも場を有利に進めることができるからです。

お客様から「腰のストレッチどうしたらいいですか?」と聞かれたら「足を上げてこっちに倒してくださいね」と答えたら直後に今度はこちらから「ここ伸ばすにはどうしたらいいか知ってますか?」と質問を返すことで常に主導権を持ち続けることができます。


2.近づく者が有利

とくに初めて来店されたお客様や初めて担当する人には、こちらから積極的に相手に近づくことをオススメします。そうすることで場を制することができるからです。

ただし、主導権自体の話ですが制されるのが嫌いな人もいますし、近づき方が強すぎたり強引だと萎縮されたり嫌がられる場合もありますので、お客様をよく見て自分自身のキャラクターを理解した上で行ってください。

そして精一杯近づいたあとは、できるだけお客様より低い目線になり丁寧な言葉遣いをすると、ギャップで安心感を提供できます。


3.強い気持ちの者が有利

極端に言うと死ぬ気でやってる人って強いですよね。
僕自身もそうだし店のスタッフにも言っていますが、お客様に積極的に対応して嫌がられたり気分を害したらお金はもらわないで帰ってもらうことを徹底しています(実際にはほぼありませんが)

例えば、「嫌ならいつでも別れてもいいから」っていうスタンスで恋愛をしている人って強いと思いませんか?
それがいい事か幸せかは分かりませんが、この人は絶対的に主導権を握っていると思います。


恐れずに一歩前に進むと主導権を握ることができ、結果としてお客様を効果的に対応することができると僕は信じています!


〈まとめ〉

リラクゼーションサロンには老若男女さまざまなお客様がいろんな目的で来店されます。

僕は長年この仕事をしていて、それが難しいけど楽しいから飽きないで働いているんだと自分では思っています!


ちなみに「はたらく」という言葉にはもともと「ハタ(周囲)をラク(楽)にする」という意味があるそうです。

働くのが楽しいって思えるということは、周りの人を楽にするのが楽しいということ。

誰かの喜びが自分の喜びになるということ。


僕は自分の気持ちが折れず、体力が続く限りハタラクつもりです!


今日はお時間になります。

ありがとうございました。

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タグ:接客業
posted by オツ at 00:20 | Comment(0) | TrackBack(0) | 実践編 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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