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2016年08月31日

リラクゼーションサロンで施術よりも大切な?「電話対応」

こんにちは リラクゼーションのお店を経営しているオツと申します。

世の中にたくさんあるブログ記事の中から、当ブログを訪問してくださって本当にありがとうございます。

当ブログでは、リラクゼーションの仕事をしている人がスキルアップしていく為の方法や僕の経験・体験談などと、一般の方が知っておくと役に立つ「健康」や「生活」に関連する情報などをお伝えしています。

また、僕は長年ペット(犬・猫)と生活を共にしているので、たまに犬や猫についての記事や情報なんかも書いています。

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スミマセン今日はあえて前置きを長くさせてもらいました。
ちなみに本日のテーマは「電話対応」についてです。


お店を営業していると、電話が鳴って当然誰かが対応することになりますが、これはリラクゼーションのお店に限らず、基本的にどんな職場でもだと思います。

僕がこれまでたくさんのスタッフと接してきた中では

「電話対応苦手なんだよな〜」
って人がわりと多い気がします。

実は僕も好きではありません^^;


今日の記事タイトルの「施術<電話対応」は、少し言い過ぎかもしれませんが、お客様の電話にきっちり好印象な対応をしてその人に来店していただかないと、いくら施術に自信があったり店の雰囲気が良くてもどうする事もできないという意味では、あながち言い過ぎではありません。


そんな訳で本日はあなたに《しっかりとした電話対応》を身に付けてもらい、仕事に活かしてもらう為のお話をしていきます!

リラクゼーションの仕事をしている人はもちろんですが、飲食店・販売・会社員などどんな職種の人でも、何か参考にしてもらい取り入れられる要素があれば嬉しく思います。


まずあなたにイメージを膨らませていただく為に、電話してきてくださるお客様を大きく3つに分類させてもらいますが、今日僕があえて前置きを長くした理由と合わせて読み進めてください。

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1.常連さん
よく来てくださる人のことです。
僕のブログで言うと毎回楽しみに読んでくれているような人です。

2.たまに来店する人
何かのタイミングで思い出して来店される人で、僕のブログで言うと毎回じゃないけど、たまに見てくれるような人の事です。

3.初めて来店する人
理由はどうあれ初めて来てくれる人で、僕のブログで言うと今日初めて記事を読んでくれている人の事です。


話を戻します。
お店に電話してきてくれる人は、時間を作って自分で電話代を払って電話してくれていますので、なるべく迅速かつ丁寧に対応する必要があります。

1.の人は今日僕の前置きが長いことに「どうしたんだろ?」って思ったり、僕の自己紹介に「うんうん」って思う人もいれば「知ってるよ」とか「早く本題に入ってよ」って感じさせたかもしれませんね。

2.の人は多分「ふ〜ん」「いつもこんなもんだったかな」くらいだと思います。

3.の人は「こんなヤツが書いてるブログなんだ」と思いながら先を見てみようと感じてくれたらここまで読んでくれていると思いますが、「面白くなさそう」とか「俺にはこの記事は関係ない」と感じたら、ここまで見てくれていないでしょう。

つまり同じ文字でも、読む人によって感情や行動が違ってきます。
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電話対応も同じです。
先ほど書いたようにお客様は《時間を作って自分の電話代で》連絡してきてくれます。その時に《相手に合わせた対応》ができないとお客様の感情や行動が違ってきてしまいます。


上記を踏まえて先に進めます。
リラクゼーションのお店にお客様からかかってくる電話は、やはり大きく分けて3パターンですので、順に解説していきます。

◆問い合わせ◆

多いのが「コースや料金の確認」や「男性もしくは女性だけど利用できるのか?」などで、3(初めてのお客様)からがメインだと考えられます。
この時に電話越しに感じた印象がお客様がお店に対して描くイメージになりますので、オーバーに言うと《子供から年配の人まで理解できるように》対応する必要があります。

お客様は勇気を持って電話してくださっていますので、店側は相手の知りたい事をいち早く察知して明確な答えを伝えて、可能であれば来店(予約)に繋げましょう。


◆道案内◆

これもやはり圧倒的に3のお客様が多いでしょう。
相手の状況や気持ちを考えると「勇気を出して初めての店に予約したけど場所がわからないし、予約の時間に間に合うだろうか」とよほど図太い神経の人じゃない限り不安で焦って電話してきます。

そんな時こそ店側が堂々と対応する事で、お客様が安心して行動できると思います。

ただ、スタッフも地元じゃない人や説明が苦手な人もいるでしょうから、あらかじめ「駅からくる場合」や「車でくる場合」「どっち方向からくるのか」など何パターンかシュミレーションしておいたり、自分の店舗近くの目印となる大きいもしくは有名な建物や店・交差点などを把握して、いざという時にスムーズにご案内できるように普段から準備しておきましょう。


◆予約◆

最近はネット予約をメインに取り入れている店や、逆に来店の先着順にご案内する予約制じゃない店舗も増えていますが、僕の知っている範囲だとまだまだ電話予約メインが一般的だと思います。

予約優先の店では電話のほとんどが予約の電話である可能性が高く、3のお客様から問い合わせ→道案内→予約の場合もあると考えられます。

対応する店側は、お客様の優先事項を見極めて迅速に対応する必要があります。

店舗のシステムやルールにもよると思いますが、僕の経験上は「いつ」「だれが」「何をしに」という情報が分かれば、ムダなく対応が早くなるケースが多いです。

具体的に言うと...

いつ→お客様のご来店希望時間

誰が→お客様の名前→担当者の特定(フリーなのか指名があるのか)

何を→どんなコースを受けたいのか?

これらをお客様からスムーズに聞きだし、店の状況に合わせて擦り合わせることが最短の予約電話対応になるかと思います。


🔴お客様に電話後ぜひご来店いただく為に、各店舗に合った対応方法やマニュアルを見直し、スタッフ同士で練習し合うことで、今よりも繁盛するお店を目指してみてもらえたらと思います。


※ちなみに、以下の対応はお客様の足を店から遠ざけてしまいますのでご注意ください!
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❌威圧的である

❌感情がなさ過ぎる

❌自信がなさ過ぎる

❌店のお客様を優先させる

❌相手が知ってる前提で話す

❌声の大きさやトーンが不適切


【まとめ】

「お電話ありがとうございます。オツでございます」

「今日の22時ですか?申し訳ございません。24時には記事が更新できますので、そのお時間からでもよろしいですか?」

「ハイ、お待ちいただいて助かります。一生懸命やってますので、お時間までお待ちください」

「いつもありがとうございます。ご来店心からお待ちしております」
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もう1度言いますが、電話はお客様が勇気を出して時間を作って自分の電話代でかけてくれます。
店側はお客様の気持ちに応える為に全力で迅速丁寧に対応しましょう!

相手に合わせて、相手の気持ちを考えてウザすぎない程度に少し大げさに(ここが難しいのですが)精一杯こちらの状況をきちんと伝えると、お客様もきっと理解してくださいますよ。

《良い店は電話対応の良い店》

今は電話対応が苦手なあなたも「向上心」と「場数をこなせば」きっと上手に対応ができるようになるからファイトです!


合わせて読みたい〈待ち時間の伝え方〉について→http://www.otu-relaxation.com/s/article/441017056.html

最後まで読んでくださって本当にありがとうございました。

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posted by オツ at 00:44 | Comment(0) | TrackBack(0) | 実践編 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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